상반기 생명보험 소비자 민원 13.2% 감소…"신뢰 향상"



[보험매일=김만중 기자] 생명보험업계의 소비자 민원이 꾸준히 감소하고 있는 것으로 나타났다.

생명보험협회는 올해 상반기 업계의 민원 건수가 1만5천434건으로 지난해 같은 기간보다 13.2% 감소했다고 28일 밝혔다.

생명보험업계의 소비자 민원은 상반기 기준으로 2014년 2만738건에서 지난해 1만7천790건을 거쳐 2년간 5천건 이상 줄어들었다. 

불완전판매비율도 감소세를 보이고 있다.

설계사의 불완전판매 비율이 2014년 0.59%에서 지난해 0.46%로 줄어든 것을 필두로 방카슈랑스(0.10%→0.06%), 법인보험대리점(1.09%→0.99%), 홈쇼핑(1.10%→1.02%) 등 여러 판매채널의 불완전판매 비율이 감소했다.
생명보험협회는 그간의 소비자 신뢰회복을 위한 업계의 노력에 따라 소비자 불만 지표가 개선되고 있다고 평가했다.

협회는 고객 신뢰를 제고하기 위한 노력의 대표적인 사례로 ▲ 소비자의 목소리(VOC) 시스템 개편 ▲ 찾아가는 계약관리 서비스 ▲ 완전판매 모니터링(해피콜) 운영 ▲ 상품개발에 고객 의견 반영 ▲ 온라인·핀테크에 맞춘 보험금 지급 서비스 등을 꼽았다.

교보생명에서는 회사 임원회의 때 정기적으로 VOC를 청취하고 있으며, ING생명은 '고객 컨설턴트'를 운영한 이후 현장 대외민원이 10% 이상 감소했다.

푸르덴셜생명의 경우에는 설계사가 고객을 방문, 미처 청구하지 못한 보험금을 찾아내 안내함으로써 분쟁의 소지를 줄이고 있다.

상품개발 단계에서 협의체를 운영함으로써 민원 발생 가능성을 점검하고, 계약 이후에는 다시 연락해 완전판매 여부를 확인하는 과정도 업계에서 속속 도입하고 있다.

생명보험협회에서는 고객이 보험가입을 조회할 때 휴면보험금 조회 서비스를 함께 안내함으로써 보험금을 청구할 기회를 넓히고 있다.

이에 따라 휴면보험금 지급 건수는 지난해 상반기 31만2천563건에서 올해 상반기 35만3천442건으로 늘어났고, 지급 금액도 지난해 상반기 1천796억원에서 올해 2천254억원으로 증가했다.

이 밖에도 협회와 업계는 지난해부터 생보사 소비자업무 담당 임원(CCO)의 지방 간담회를 개최하고 일본의 우수사례를 참고해 고객 관리수준 향상 방안을 마련했다.

생보협회는 "기존 고객을 관리해 질적 성장을 추구하는 보험영업 문화가 업계 전체로 확산되면 새 고객 창출도 유도돼 중장기적으로 생명보험산업이 지속 성장할 토대가 마련될 것"이라며 "앞으로도 생보사별 특성에 맞게 소비자보호제도를 개선해 생명보험에 대한 만족도를 향상시킬 계획"이라고 밝혔다.